Chatbot “สุดยอดผู้ช่วยอัจฉริยะ”

Chatbot คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่จำลอง บทสนทนาของมนุษย์ ที่สามารถสื่อสารผ่านข้อความหรือเสียงได้แบบ Real Time หรือที่เราเรียกกันว่าเทคโนโลยี Artificial Intelligent AI หรือ ปัญญาประดิษฐ์ ใช้ในการโต้ตอบกับคู่สนทนา ซึ่งตัวโปรแกรมนี้จะถูกฝังตัวอยู่บน Server หรือ Application หรือโปรแกรม chat ต่าง ๆ ในปัจจุบันนี้ Chatbot นั้นมีอยู่ 2 รูปแบบด้วยกัน คือ


• Rule-Based Bot หรือ Script Bot เป็น Bot ที่ทำงานและให้ผลลัพธ์ตามที่ถูกกำหนดในกฎและคีย์เวิร์ดที่วางไว้ หากผู้ใช้งานพิมพ์ผิดตัวอักษรเดียว หรือถามไม่ตรงกับคีย์เวิร์ดที่กำหนดไว้ จะไม่สามารถตอบคำถามหรืออาจให้คำตอบที่ผิดพลาดได้


• AI-Base Bot หรือ Intelligent Bot เป็น Bot ที่ถูกพัฒนาด้วย Natural Language Processing (NLP) ซึ่งจะมีการเรียนรู้ในคำพูดและสิ่งที่เขียน โดยใช้ Machine Learning อย่าง AI ทำให้การแสดงผลลัพธ์มีความยืดหยุ่นมากกว่า Rule-Based Bot ส่งผลให้ AI Bot ได้รับความสนใจและความนิยมจากผู้ใช้เป็นอย่างมาก ตัวอย่างของ Chatbot ประเภทนี้ได้แก่ Google Assistant, Siri หรือ Alexa เป็นต้น

สิ่งสำคัญในหัวใจหลักของทั้งสองนั้น Chatbot ก็คือ ผู้ให้บริการ Chatbot จะต้องมีข้อมูลในปริมาณมากพอ (ฺBig Data) ที่จะสร้างการเรียนรู้ให้เครื่องจักร (Machine Learning) ได้รับรู้ถึงบทสนทนาในรูปแบบต่าง ๆ กันออกไป รวมถึงผู้ให้บริการ Chatbot จะต้องออกแบบคำถามที่มีความชัดเจนโดยไม่ทำให้ผู้ใช้บริการสับสน ก็จะทำให้ Chatbot ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การที่มีเทคโนโลยี Chatbot เข้ามาช่วยในจุดนั้น ก็จะสามารถให้ประสบการณ์ใหม่ๆ กับผู้ใช้บริการได้ ซึ่งจะทำให้ทุกบริการของหน่วยงานสามารถได้รับ Feed Back จากผู้ใช้บริการได้รวดเร็วและยังสามารถช่วยให้คำปรึกษาต่างๆ ได้อย่างทันท่วงที ด้วยความเร็วและความพร้อมที่ให้บริการตลอด 24/7 นี้เอง จะสามารถสร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้บริการได้อย่างแน่นอน ซึ่งนั้นก็สามารถทำให้การบริการของหน่วยงานมีผู้ช่วยอัจฉริยะที่จะคอยรับมือกับการติดต่อของผู้รับบริการได้ตลอดเวลาอย่างไม่มีหยุดพักกันเลยทีเดียว

รูปภาพ: https://unsplash.com